6 – RAID NR 3/4 – 2023 bollsträning att ligga i fara, och den här veckan var det visst djurägarens tur att agera transport åt kompisarna på gatan också. De här omständigheterna ligger förstås helt utanför vårt ansvarsområde. Samtidigt är det viktigt att vi tar hänsyn till att alla djurägare som besöker oss, inte minst på akuten, förmodligen har en hel del andra bekymmer än just djurets åkomma. Och de här faktorerna påverkar hur djurägarna beter sig. Det bästa vi kan göra i dessa stunder är att vara empatiska inför djurägarens frustration. Bekräfta för djurägaren att det är jobbigt att sitta på akuten och vänta utan vetskap om hur lång väntetiden kommer att bli – till exempel ”Ja, det är frustrerande att sitta och vänta i ovisshet”. Att bekräfta känslorna är det som kommer att ha bäst effekt på djurägarens känsloutbrott. Att försöka tala honom eller henne till rätta kommer inte att vara lika träffsäkert. I värsta fall eskalerar då istället djurägarens känslor och vi hamnar i konflikt. Känslor behöver bemötas med empati, inte fakta. Om vi först bekräftar känslorna så finns en god möjlighet att vi sedan kan få gå vidare till den rena faktaupplysningen, där vi får förklara för djurägaren om orsaker till väntetider, prioriteringsordning etc. Här behöver vi alltså svälja vår vilja att ”slå tillbaka” mot djurägaren och istället agera empatiskt, om effekten vi är ute efter är att djurägaren ska lugna ned sig. Och det vågar jag påstå är den effekt vi alla önskar i dessa lägen – vi vill ha en bra arbetsmiljö utan konflikter med våra djurägare. Att bekräfta någons känslor är inte detsamma som att ge denne rätt i sak. Vi kan vara empatiska i att någon är ledsen, frustrerad eller arg utan att för den skull anse att vederbörande ska få gå före i kön, slippa betala för besöket eller få antibiotika utskrivet utan föregående undersökning. Som de faktaorienterade personer vi är i våra yrkesroller, så har vi ofta en enorm lust att få bemöta med fakta i lägen där vi blir ifrågasatta. Fakta har absolut sin plats i samtalet, men innan du kan glänta på den dörren så behöver känslorna hos djurägaren ha lagt sig. Faktum är att empati som kommunikationsverktyg är rena schweiziska armékniven – det fungerar i så gott som alla situationer! Det finns inget som skapar tillit så snabbt som empati och tillit är den valuta vi har att spela med i djursjukvården. Om tillit saknas kommer såväl kommunikationen som vården av patienten att bli avsevärt mycket svårare. Vi som arbetar inom djursjukvården är tacksamt nog personer som snarare besitter för mycket än för lite empati. Däremot kan vi behöva tänka på att vi aktivt visar det för djurägaren, vi behöver uttrycka det för att de verkligen ska känna det. Empatiska uttryck behöver inte vara komplicerade, ett enkelt ”Men så sorgligt” som reaktion på en djurägares berättelse om att deras förra katt dog i en olycka eller ett ”Stackare!” när djurägaren berättar att de inte sovit på hela natten pga. hundens diarré, är fullt tillräckligt. Ibland är ord överflödiga, empati kan även uttryckas med ett ansiktsuttryck eller en gest. Det är viktigt att komma ihåg att empati inte innebär att vi har känslan själva, utan det handlar om att vi ser och bekräftar djurägarens känslor. Om vi går till oss själva identifierar vi kanske något vi känner igen oss i, utan att för den skull ha känslan just nu. Känslan av frustration över att något är kostsamt till exempel kan vi förmodligen relatera till själva om vi någon gång hamnat i oförutsedda utgifter. Ett ”Det är ju helt vansinnigt dyrt” från djurägaren skulle kunna bemötas med ”Ja, det är mycket pengar. Jag skulle önska att Ludde inte behövde opereras”. I detta exempel ställer vi oss dessutom på samma sida som djurägaren, vi är eniga i att det är mycket pengar och dessutom önskar vi att situationen var en annan. Att vara enig i det man kan vara enig i är klokt då det skapar relation, och relationer är essentiella när det handlar om djursjukvård. Vår arbetsmiljö är otroligt viktig och en central del av vår arbetsmiljö är möten med djurägare. Vi kunde önska att alla de djurägare som besöker en djurklinik eller ett djursjukhus skulle vara konstruktiva, sansade och vältaliga, oavsett orsak till besöket och oavsett tid på dygnet. Verkligheten är en annan. Det är situationen som gör människan, så även en i normala fall trevlig och harmonisk människa kan i en pressad situation bete sig på ett olämpligt sätt. Om vi då har lärt oss hur vi bäst hanterar dessa situationer så kan vi lämna situationen med en känsla av kontroll snarare än en känsla av att ha blivit tillknycklade. Det är lika viktigt att ha en metod och plan för kommunikationen som att ha en metod och plan för anestesin. Mitt råd till dig som känner att du behöver mer stöd i kommunikationen är att prata med din chef om detta. Kom ihåg att det är din arbetsmiljö det handlar om. Värna om den! Som en bonus kommer en välfungerande kommunikation att bidra till ett avsevärt förbättrat behandlingsresultat. Sandra Douglas Utbildning i Stockholm.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjQ4NjU=